|
Numer 3/2009
|
Praca emocjonalna w zawodach usługowych - pojęcie, przegląd teorii i badań
Dorota Szczygieł, Róża Bazińska, Roma Kadzikowska-Wrzosek,
Sylwiusz Retowski
Szkoła Wyższa Psychologii Społecznej, Wydział Zamiejscowy w Sopocie
Streszczenie |
Artykuł ma charakter przeglądowy. Jego celem jest prezentacja i porównanie różnych ujęć zjawiska pracy emocjonalnej
(emotional labor). Pojęcie pracy emocjonalnej zostało po raz pierwszy użyte przez Hochschild (1983),
która zwróciła uwagę, że wiele zawodów, szczególnie związanych ze świadczeniem usług, wiąże się z normami i
oczekiwaniami określającymi jakie emocje należy ujawniać podczas kontaktów z klientami. W artykule dokonujemy
przeglądu różnych koncepcji, które analizują pracę emocjonalną z perspektywy zachowań pracownika (ekspresja emocji)
(Ashforth i Humphrey, 1993), doświadczanego dysonansu emocjonalnego (Morris i Feldman, 1996) oraz stosowanych przez
pracownika strategii regulacji własnych emocji (Grandey, 2000). Najszerzej omawiamy ostatnie podejście, które wydaje
się najlepiej ugruntowane teoretycznie (Gross, 1998a, 1998b, 2007) i zarazem najbardziej użyteczne dla zrozumienia
istoty konstruktu pracy emocjonalnej. Zgodnie z nim, praca emocjonalna definiowana jest jako proces regulowania emocji
w określonym kontekście społecznym - roli zawodowej, a jej konsekwencje zależą od stosowanych przez pracownika strategii regulacji:
płytkiej, polegającej na zmianie ekspresji emocjonalnej oraz głębokiej, która opiera się na poznawczej reinterpretacji.
Artykuł prezentuje wyniki badań wskazujące na odmienne konsekwencje stosowania płytkiej i głębokiej formy pracy emocjonalnej.
Słowa kluczowe: regulacja emocji, praca emocjonalna, płytki - głęboki poziom pracy emocjonalnej
|
|
|
|
